Я працюю майстринею салону краси вже 8 років.
Вже на першому році практики я набрала основну масу постійних клієнтів і працювала лише за записом.
Задоволені клієнти вели до мене подруг, родичів, знайомих, отже база постійно поповнювалася навіть без припливу клієнтів «з вулиці».
Запис у мене завжди був дуже щільним. Намагалася залишати 15-20 хвилин між клієнтами на відпочинок та форс-мажори. Але іноді навіть цього часу не виходило виділити.
Я сама по собі людина дуже пунктуальна. Клієнтів у мене було дуже багато також через те, що я вміла розраховувати час на свою роботу і приймала всіх точно по часу запис, без запізнень. Дуже рідко коли клієнтам доводилося чекати. У таких ситуаціях я завжди вибачалася.
Усіх постійних клієнтів, і навіть тих, хто записувався до мене вперше за чиєюсь рекомендацією, я просила – якщо спізнюєтеся, зателефонуйте, попередьте, можливо, я зумію зрушити чергу і проблем не виникне.
А якщо взагалі не можете прийти – попередьте заздалегідь, скасувавши запис. Не треба мені пояснювати причини, виправдовуватися – це не моя справа. Мені досить просто сказати, що запис скасовується.
Оскільки багато хто записувався не на манікюр, а на нарощування – часу на процедуру я виділяла 2-3 години. Якщо людина не попередила, і не прийшла, у мене утворювалося ціле вікно, за яке я могла б обслужити одного або двох клієнтів.
Я завжди сприймала поведінку людей, які не скасовують запис і не приходять як повну неповагу до себе як до майстра, до свого часу.
І ось днями – випадок. День був із щільним графіком. В обід була записана клієнтка, нова, за чиєюсь рекомендацією. Хтось із моїх постійних клієнток дав їй мій номер, і вона заздалегідь записалася на манікюр та педикюр. На це я виділила 1,5 години.
Якщо хтось вважає, що манікюр та педикюр можна зробити за 20 хвилин – це помилка. Я завжди робила свою роботу дуже якісно і акуратно, не похапцем, тому і часу йшло більше.
У призначений час клієнтка не з’явилася. Зазвичай я припускаю запізнення на 5-10 хвилин і чекаю. Але її не було, ні через десять хвилин, ні через півгодини. Дзвонити вона теж не дзвонила, а її номер я не зберегла, бо вона була новенькою і я не встигла записати її в телефонну книгу.
Через рівно 45 хвилин жінка років 30-33-х з’явилася в моєму кабінеті, наче нічого й не сталося. Ні вибачень, ні найменшого усвідомлення, що вона спізнилася на пристойну кількість часу.
Звичайно, я вказала їй на якийсь час і пояснила, що вона спізнилася. На що та з часткою зарозумілості відповіла: «А що тут такого, у мене були справи».
Так зухвало на подібні коментарі мені ще ніхто із тих, хто запізнився, ніколи не відповідав.
Зазвичай люди усвідомлюють, що підводять майстриню, вибачаються, виправдовуються. Коли я бачу, що людина реально затрималася через незалежні від неї обставинами, то завжди йду на поступки.
А тут таке – подумаєш, справи у неї були. Що такого, що майстер чекала 45 хвилин. З’явилася ж – бери та обслуговуй.
У мене відразу ж виникла антипатія до цієї дамочки. Але особисті думки я ніколи показую і не переношу на якість роботи.
Проте, надати обидві послуги, на які було записано цю клієнтку, я не встигала в жодному разі. Інакше наступній клієнтці довелося б довго чекати, а за нею ще були люди – збився б весь графік.
Пояснила пані, що через її запізнення зможу надати їй лише одну послугу. Яку, хай вибере сама. Та невдоволена, але все ж таки погодилася на манікюр. Сиділа з таким обличчям, наче винною у ситуації була я, а не вона.
До завершення процедури прийшла наступна клієнтка, трохи раніше, і жінка переконалася, що в мене щільна черга.
Що я зробила далі – я взяла її номер телефону. А потім внесла його до чорного списку. Зіткнутися з цією пані ще раз у мене не було жодного бажання. Для мене така поведінка клієнтів є неприйнятною. Дзвонила вона мені ще чи ні – я не знаю. Мій номер був для неї недоступний.
Всяке, звичайно, буває, несподівані обставини, пробки в дорогах, форс-мажори, але завжди можна зателефонувати та попередити майстра, пояснити. А так – просто неповага, яку особисто я щодо себе ніколи не терпіла.
А ви як вважаєте, така поведінка клієнта припустима і він все одно має рацію, чи все ж таки це неприйнятно і маю рацію я?
Передрук без посилання на Ibilingua.com. заборонено.
Фото ілюстративне, Ibilingua.com.
